Почему важно изучать не только удачные сделки, но и проигранные? Доработки CRM Битрикс24
Классическая воронка продаж включает в себя этапы от нового обращения до выигранной сделки.
Работа отделов сбыта строится на изучении воронки и постоянным попыткам расширения ее нижней части (увеличения конверсии) или уменьшения ее длины (сокращение цикла сделки).
Неудачные сделки в воронку продаж не входят и, к сожалению, как правило мало изучаются. Но именно в отказах и несостоявшихся сделках хранится ресурс по развитию продаж. Настроив аналитику проигранных сделок в CRM, компания получает ещё один ресурс управления продажами и увеличения прибыли.
Аналитика проигранных сделок складывается из ответов на следующие вопросы:
Стадии.
На какой стадии произошёл отказ?
Какова доля отказов на каждой стадии в единицах?
Какова доля отказов на каждой стадии в денежном выражении?
Менеджер.
- Доли отказов у каждого менеджера.
Причины.
- Весь список причин отказов.
- Доля отказов по разным причинам в единицах и денежном выражении.
История взаимодействия.
- Общая продолжительность взаимодействия с клиентом.
- Наличие выигранных сделок с клиентом в прошлом.
- Продолжительность работы над проигранными и выигранными сделками с одним и тем же клиентом и выявление закономерностей.
Кроме того, все менеджеры должны писать короткие комментарии к проигранным сделкам, что позволяет ещё глубже анализировать весь процесс переговоров и продаж.
Что делать с полученными выводами?
Во-первых, сама по себе эта аналитика покажет слабые стороны и точки роста отдела продаж. Кроме того, изучая неудачный опыт можно понять успешные менеджерские стратегии: обработка большого количества заявок в надежде на то, что хотя бы одна “выстрелит” или предметная глубокая проработка нескольких клиентов. Какая из этих стратегий приносит в результате больше выигранных сделок и, что ещё важнее, больше прибыли?
Во-вторых, систематизированный список комментариев менеджеров по проигранным сделкам может стать отличной основой для контент-стратегии маркетинга. Например, если вы сделали вывод о том, что клиенты часто уходят к конкурентам, можно сделать рейтинги и сравнения продуктов, сервисов или уровня клиентского обслуживания разных компаний. Или, если выводы аналитики показывают уход клиентов из-за высокой цены, полезно написать большую статью с обоснованием цены, сравнением и конкурентными преимуществами компании и т.д.
Вывод
Аналитика проигранных сделок показывает слабые места и точки роста клиентского отдела, а также боли клиентов при выборе продукта или услуги. А правильно настроенная CRM может автоматизировать этот процесс и оказать значительное влияние на развитие клиентского сервиса и общей выручки.