СПИК 2017, или почему вам не нужна разработка сайта

Если поручить строителю выложить из 1000 камней параллелепипед, вы вряд ли получите дом. Этот пример неверной постановки задачи привел редактор Максим Ильяхов, говоря о работе с фрилансерами. То же самое происходит и в отношениях клиента с агентством: никому не нужны пиксели и код, бизнесу нужно решение конкретных задач. Именно этому было посвящено выступление «Стратегические изменения в коммуникациях с клиентом» директора по развитию Улья Александра Григоряна.

«Клиентский сервис — это не улыбки, а системы»

Под клиентоориентированностью мы понимаем стратегию компании, в центре которой — взаимоотношения с клиентом. Бизнес клиентоцентричен, если и сам товар/услуга, и процесс продажи, и послепродажные взаимодействия организованы так, что покупателям удобно и приятно иметь с ними дело. Еще лучше — когда эти процессы удивляют и восхищают!

Вспомним «Библию» маркетинга «Marketing management» Филипа Котлера. Каждый товар, по Котлеру, обладает пятью уровнями:

1. Уровень ключевой ценности. Это фундаментальная потребность, которую удовлетворяет продукт.

2. Основной уровень товара. Превращение ключевой ценности в основной товар в базовыми атрибутами, такой продукт не имеет преимуществ и выполняет основную функцию.

3. Ожидаемый уровень или идеальный профиль продукта. Это совокупность ожиданий аудитории от функциональных особенностей продукта. На этот уровень влияет рынок в целом, а также опыт потребления.

4. Дополнительный уровень. Это все отличительные функциональные и эмоциональные преимущества и особенности продукта, которые делают его уникальным, отличают от аналогов.

5. Потенциальный уровень. Это все улучшений и дополнения продукта, возможные в будущем. 

Именно на дополнительном уровне конкурируют компании. Это значит, что без создания

• уникального

• важного для потребителя

• сложно копируемого свойства

компания рискует уйти на дно. Таким свойством сегодня становится клиентский сервис в digital. Это подтверждают данные International Data Corporation (IDC) о приоритетах компаний в 2017 году :

Совокупный опыт взаимодействия клиента с компанией определяет срок, на который клиент остается с компанией и пользуется ее услугами.

Зачем продлевать этот срок?

Конечно, чтобы больше зарабатывать — согласно формуле прибыли, все ваши усилия по увеличению маржи, трафика, количества лидов и конверсии умножатся на частоту покупок:

И еще — чтобы меньше тратить, ведь привлечь нового клиента в среднем впятеро дороже, чем сохранить текущего.

Омниканальность — маст-хэв для бизнеса

Отношения клиента и компании = опыт и впечатления. Взаимодействуя с разными отделами, каналами связи, консультантам онлайн и офлайн, клиент не разделяет ваш бизнес на отдельные единицы. Поэтому важный тренд в клиентском сервисе — омниканальность. Создание бесшовного опыта взаимодействия клиента с компанией означает, что клиенту, как бы он ни предпочел обратиться в компанию, будет оказан одинаковый сервис:

• его узнают;

• вспомнят его предпочтения и историю взаимодействия;

• предложат то, что подходит именно ему;

• сделают скидку, которая ему полагается.

Например, технология «Распознавание лиц» от Битрикс24 с помощью нейронной сети находит профили посетителей магазина в ВКонтакте. Это позволяет вносить их в CRM, и во время повторного посещения менеджер сможет предложить лучший сервис, ведь будет точно знать, что интересовало клиента раньше.

Другой пример — «Открытые линии». Технология объединяет в CRM все онлайн-обращения клиента, какой бы способ он ни выбрал. Обратите внимание на желтую телефонную трубку в правом нижнем углу этого сайта. Через нее вы можете обратиться в Улей в Facebook, ВКонтакте, в Телеграме, с помощью онлайн-консультанта или заказа звонка. Сообщения от клиентов поступают в Открытую линию в нашем портале и распределяются по правилам очереди между бизнес-менеджерами. Сотрудники Улья отвечают на обращения в бизнес-чате, а клиенты получают ответы там, где обратились. Вся история хранится в CRM, и следующее обращение клиента попадает к тому же менеджеру, с которым был первый контакт.

«Так почему мне не нужен сайт?» — спросите вы

Вы с легкостью и за меньшие деньги найдете фрилансеров, которые выполнят поручения по проектированию, дизайну, верстке, интеграции, тестированию и т.д. Возможно, все получится не хуже, чем если бы заказной разработкой занялось агентство. Но такой подход — огромный риск. На СПИК-2017 сразу несколько агентств поделились историями, как аналитика показала непригодность модели, предложенной заказчиком. То есть если технически все бы и работало хорошо, экономически такой продукт был бы нежизнеспособен.

Ценность агентства в бизнес-консалтинге и проектировании клиентского сервиса с помощью digital-инструментов — от первого контакта до выстраивания долгосрочных доверительных отношений с брендом.

Принципиальные отличия продукта агентства от типового сайта:

1. Встраивается в систему бизнеса или меняет ее в эффективную сторону.

2. Создает добавочную ценность основного продукта компании.

3. Работает в связке с другими информационными продуктами компании.

4. Делает бренд любимым, формирует привычку использования.

Добиться таких результатов самостоятельно сложно, потому что стратегические изменения в клиентском сервисе строятся на бизнес-аналитике, которую проводят квалифицированные опытные сотрудники. Компетенций на стороне клиента, как правило, недостаточно.

• Разработайте сайт с вот такой архитектурой и функционалом.

• Мы хотим редизайн, потому что сайт некрасивый.

• Сделайте, как у конкурентов.

• Сделайте повеселее.

• У нас есть вот столько денег, которые мы хотим вложить, чтобы зарабатывать вот столько.
  

• Мы узнали, что нашим клиентам неудобно с нашим сайтом, и менеджерам приходится рассказывать все то же, что там и так написано.

• Хотим на новый рынок.

• Хотим клиентов богаче.

Оставьте ваш e-mail, чтобы получить материалы Улья со СПИК-2017.

Оставить e-mail