СПИК 2017, или почему вам не нужна разработка сайта
![СПИК 2017, или почему вам не нужна разработка сайта СПИК 2017, или почему вам не нужна разработка сайта](/upload/iblock/d61/bl2.png)
Если поручить строителю выложить из 1000 камней параллелепипед, вы вряд ли получите дом. Этот пример неверной постановки задачи привел редактор Максим Ильяхов, говоря о работе с фрилансерами. То же самое происходит и в отношениях клиента с агентством: никому не нужны пиксели и код, бизнесу нужно решение конкретных задач. Именно этому было посвящено выступление «Стратегические изменения в коммуникациях с клиентом» директора по развитию Улья Александра Григоряна.
«Клиентский сервис — это не улыбки, а системы»
Под клиентоориентированностью мы понимаем стратегию компании, в центре которой — взаимоотношения с клиентом. Бизнес клиентоцентричен, если и сам товар/услуга, и процесс продажи, и послепродажные взаимодействия организованы так, что покупателям удобно и приятно иметь с ними дело. Еще лучше — когда эти процессы удивляют и восхищают!
Вспомним «Библию» маркетинга «Marketing management» Филипа Котлера. Каждый товар, по Котлеру, обладает пятью уровнями:
-
Уровень ключевой ценности. Это фундаментальная потребность, которую удовлетворяет продукт.
-
Основной уровень товара. Превращение ключевой ценности в основной товар в базовыми атрибутами, такой продукт не имеет преимуществ и выполняет основную функцию.
-
Ожидаемый уровень или идеальный профиль продукта. Это совокупность ожиданий аудитории от функциональных особенностей продукта. На этот уровень влияет рынок в целом, а также опыт потребления.
-
Дополнительный уровень. Это все отличительные функциональные и эмоциональные преимущества и особенности продукта, которые делают его уникальным, отличают от аналогов.
-
Потенциальный уровень. Это все улучшений и дополнения продукта, возможные в будущем.
Именно на дополнительном уровне конкурируют компании. Это значит, что без создания
-
уникального
-
важного для потребителя
-
сложно копируемого свойства
компания рискует уйти на дно. Таким свойством сегодня становится клиентский сервис в digital. Это подтверждают данные International Data Corporation (IDC) о приоритетах компаний в 2017 году :
![Статистика 53aa949f19f4fccf4f6dddf50c6ac834.png](/upload/medialibrary/541/53aa949f19f4fccf4f6dddf50c6ac834.png)
Жизненный цикл клиента
Совокупный опыт взаимодействия клиента с компанией определяет срок, на который клиент остается с компанией и пользуется ее услугами.
Зачем продлевать этот срок?
Конечно, чтобы больше зарабатывать — согласно формуле прибыли, все ваши усилия по увеличению маржи, трафика, количества лидов и конверсии умножатся на частоту покупок:
И еще — чтобы меньше тратить, ведь привлечь нового клиента в среднем впятеро дороже, чем сохранить текущего.
Омниканальность — маст-хэв для бизнеса
Отношения клиента и компании = опыт и впечатления. Взаимодействуя с разными отделами, каналами связи, консультантам онлайн и офлайн, клиент не разделяет ваш бизнес на отдельные единицы. Поэтому важный тренд в клиентском сервисе — омниканальность. Создание бесшовного опыта взаимодействия клиента с компанией означает, что клиенту, как бы он ни предпочел обратиться в компанию, будет оказан одинаковый сервис:
-
его узнают;
-
вспомнят его предпочтения и историю взаимодействия;
-
предложат то, что подходит именно ему;
-
сделают скидку, которая ему полагается.
Например, технология «Распознавание лиц» от Битрикс24 с помощью нейронной сети находит профили посетителей магазина в ВКонтакте. Это позволяет вносить их в CRM, и во время повторного посещения менеджер сможет предложить лучший сервис, ведь будет точно знать, что интересовало клиента раньше.
Другой пример — «Открытые линии». Технология объединяет в CRM все онлайн-обращения клиента, какой бы способ он ни выбрал. Обратите внимание на желтую телефонную трубку в правом нижнем углу этого сайта. Через нее вы можете обратиться в Улей в Facebook, ВКонтакте, в Телеграме, с помощью онлайн-консультанта или заказа звонка. Сообщения от клиентов поступают в Открытую линию в нашем портале и распределяются по правилам очереди между бизнес-менеджерами. Сотрудники Улья отвечают на обращения в бизнес-чате, а клиенты получают ответы там, где обратились. Вся история хранится в CRM, и следующее обращение клиента попадает к тому же менеджеру, с которым был первый контакт.
«Так почему мне не нужен сайт?» — спросите вы
Вы с легкостью и за меньшие деньги найдете фрилансеров, которые выполнят поручения по проектированию, дизайну, верстке, интеграции, тестированию и т.д. Возможно, все получится не хуже, чем если бы заказной разработкой занялось агентство. Но такой подход — огромный риск. На СПИК-2017 сразу несколько агентств поделились историями, как аналитика показала непригодность модели, предложенной заказчиком. То есть если технически все бы и работало хорошо, экономически такой продукт был бы нежизнеспособен.
Ценность агентства в бизнес-консалтинге и проектировании клиентского сервиса с помощью digital-инструментов — от первого контакта до выстраивания долгосрочных доверительных отношений с брендом.
Принципиальные отличия продукта агентства от типового сайта:
-
Встраивается в систему бизнеса или меняет ее в эффективную сторону.
-
Создает добавочную ценность основного продукта компании.
-
Работает в связке с другими информационными продуктами компании.
-
Делает бренд любимым, формирует привычку использования.
Добиться таких результатов самостоятельно сложно, потому что стратегические изменения в клиентском сервисе строятся на бизнес-аналитике, которую проводят квалифицированные опытные сотрудники. Компетенций на стороне клиента, как правило, недостаточно.
Неправильная постановка задачи агентству:
-
Разработайте сайт с вот такой архитектурой и функционалом.
-
Мы хотим редизайн, потому что сайт некрасивый.
-
Сделайте, как у конкурентов.
-
Сделайте повеселее.
- У нас есть вот столько денег, которые мы хотим вложить, чтобы зарабатывать вот столько.
-
Мы узнали, что нашим клиентам неудобно с нашим сайтом, и менеджерам приходится рассказывать все то же, что там и так написано.
-
Хотим на новый рынок.
-
Хотим клиентов богаче.
Оставьте ваш e-mail, чтобы получить материалы Улья со СПИК-2017.