Санкт-Петербург
  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Санкт-Петербург: +7 (812) 648-23-34
Внедрение CRM Битрикс24 в крупной торговой компании "Рутектор"

Внедрение CRM Битрикс24
в крупной торговой компании
"РУТЕКТОР"

Крупная производственно-торговая компания специализирующаяся на компрессорах, электростанциях, насосах и мотопомпах, станках и строительном оборудовании.

Задача

Компания Рутектор обратилась к нам с достаточно популярной задачей - перевести управление бизнес-процессами из “зоопарка” IT-продуктов в единую удобную систему.

Системы, которые использовались до внедрения:


  • 1С, кастомизированная, сильно переработанная процедура создания заказов, много дополнительных проверок и особенностей в построении табличной части.
  • Отдел маркетинга использует разную рекламу, но не видит четкой картины какие каналы привлечения трафика более эффективны.
  • На входящих с городского сидит целый отдел операторов, которые узнают кому и зачем звонили и переводят звонки на менеджеров.
  • Обращения и заказы с сайта падают на электронную почту, просматриваются операторами и вручную распределяются операторами на коммерческие подразделения.
  • Часть заказов поставщиков ведутся в excel для контроля взаимодействия с ними, часть заказов ведется в другом excel, для контроля "веерных" или "повторных" заказов и есть еще другая не малая часть процессов, которые ведутся в excel.
Итог

Все коммерческие подразделения компании работают в CRM, используется realtime-обмен с 1С, собирается и анализируется статистика по рекламным кампаниям, все обращения и заказы с сайта сразу падают в CRM и распределяются по соответствующим подразделениям. Весь контроль взаимодействия обеспечивается "роботами" в CRM и бизнес-процессами в универсальных списках. Никто больше не забывает обработать запрос и передать ответ.

Погружение в бизнес клиента

Специфика коммерческой деятельности состоит из нескольких важных нюансов:

  • В компании более 100 сотрудников коммерческих отделов и каждый менеджер может в среднем в день создать до 10 заказов и по половине из них выставить счета;
  • Есть как быстрые заказы "Пришлите мне счет", так и тендеры с циклом сделки 3-6 месяцев;
  • Заказы нередко передаются из одного подразделения в другое, так как на входе было не очень понятно, что точно нужно клиенту - продают хоть и разные виды товаров (компрессоры, насосы, сварочное оборудование и т.д.), но специфика ведения сделок практически идентична;
  • В связи с кастомизацией 1С, перенос нестандартной логики в стороннюю систему несет большие затраты;
  • Часто приходят "веерные" заказы, когда по факту исходный заказчик один, обращается к разным дилерам, чтобы получить наиболее выгодное предложение, и все эти дилеры обращаются к одному поставщику, в "Рутектор", и это нужно уметь определять и как-то контролировать;
  • Часть заказов невозможно обработать без специалиста, продукт-менеджера и производителя. Важно не потерять информацию с учетом большого потока обращений;

Немалая часть сотрудников, включая менеджеров среднего звена, скептически относится к внедрению новой системы, так как "пробовали они уже всякие системы".

Рутектор

Поиск решения, как переложить процессы клиента на новую систему

Для выявления деталей процессов продажи, нюансов взаимодействия между отделами, специфики работы в 1С, параметров телефонии и технических аспектов внутренней корпоративной сети был проведен двухдневный бриффинг наиболее важных представителей всех подразделений компании. И уже в ходе первого часа брифинга стало понятно, что использовать стандартный обмен Битрикс24 с 1С не получится, как и использование счетов в CRM Битрикс24.

Работа со счетами в Битрикс24 не предполагает частичной оплаты, а для бизнеса заказчика является нормой. Эти на первый взгляд простые доработки также потребовали времени.

Глубокая кастомизация имеющейся 1С формы заказа не позволила использовать стандартный обмен с Битрикс24 или перенести существующую логику в новую систему.

В ходе нескольких раундов общения мы нашли наименее затратное и удовлетворяющее всем условиям решение.


Рутектор

Переложение процесса продаж на CRM Битрикс24 и нестандартная интеграция с 1С

Специфика деятельности заказчика предполагает как работу с предоплатой или без, так и по системе отсроченных платежей. По выставленному счету в 1С может прийти частичная оплата. В CRM в каждой сделке, а также в общей их массе, по отчетам и диаграммам, необходимо видеть общую сумму к оплате и фактически оплаченную часть. В итоге в сделках были созданы поля:

  • Оплаченная сумма, руб., недоступная для редактирования пользователем. В это поле при обмене из 1С передается соответствующее значение. Обмен инициируется при проведении в 1С оплаты и вместе с оплаченной суммой по сделке передаются и детализированные данные платежа: сумма, дата, идентификатор платежа (для возможности его последующего обновления, так как бывают и ошибочные проводки). В сделке выведена отдельная вкладка "Оплаты", и данные по оплатам доступны только для чтения.
  • Процент оплаты, целое число, для удобства фильтра сделок с не стопроцентной оплатой, анализа и точечного воздействия.
  • Оплата отсрочена до, дата, недоступная для редактирования пользователем. При получении этой даты из 1С, в CRM запускается бизнес-процесс с ожиданием назначенной даты (если она больше текущей), а при наступлении даты, ответственному менеджеру по сделке приходит уведомление и ставится задание связаться с клиентом по данной отсрочке.
  • Процент отгрузки, целое число, для удобства передачи информации от менеджера клиенту при звонке.

Схема обмена предусматривает возможность создания сделок в CRM на первой стадии воронки и передачу информации по ней в 1С, чтобы в дальнейшем информацию по выставленным счетам по ней можно было передать обратно в CRM и связать их.
Эта же схема обмена предусматривает сценарии быстрой продажи, когда менеджер по звонку клиента может сразу в 1С найти клиента, создать заказ, выставить счет и отправить ему. Эта информация будет передана в CRM - создастся сделка, и в неё будут переданы все товары и параметры по отсрочкам.
Также схема предусматривает выгрузку всех ранее созданных в 1С заказов, для получения в CRM полной картины по всем сделкам с начала 2017 года.
Детальная информация по схеме взаимодействия доступна на изображении ниже и здесь: Схема процесса продаж в Битрикс24

Рутектор - схема ведения сделок

Автоматизация обработки лидов


Через интеграцию с Asterisk, корпоративной почтой, и обращений с сайта, включая открытые линии, все входящие звонки и заявки автоматически формируют лиды в CRM.

Предварительную обработку входящих звонков и писем решено оставить без изменений - пропускать их через коллцентр. Операторы коллцентра распределяют их в соответствующие подразделения в соответствии с контекстом письма или телефонного разговора. Так как единовременное наличие открытых сделок / лидов по по разным направлениям одного клиента (т.е. касающихся разных подразделений) - это нормальная и частая ситуация, то решено не оставлять распределение звонков и писем (лидов) на логику CRM. Также нередкая ситуация, когда с одного внешнего номера телефона звонят разные контактные лица клиента по разным вопросам / сделкам.

Для сбора статистики и автоматизации распределения лидов реализована схема, когда оператор не сам переводит лид на сотрудника (вслед за переведенным звонком, если лид создан на основе звонка), а заносит по лиду краткую информацию:

  • По какому вопросу, Выпадающий список, одним из значений которого является "Другое", при выборе которого появляется текстовое поле, для ввода своего, несписочного значения;
  • На кого перевел, сотрудник, значение поля используется для автоматической обработки при конвертации лида - вычисляется подразделение по выбранному сотруднику, записывается в отдельное поле (для дальнейшей аналитики нагрузки на подразделения), и при конвертации лида в сделку в сделке устанавливается ответственный, который был выбран в лиде в специальном поле. Сконвертированный лид остается на операторе - таким образом можно анализировать загрузку и эффективность работы операторов.
Рутектор - Стадии обработки лидов

Автоматизация процесса обработки запросов инженером по насосам

Не всегда клиент обращается в компанию с четким пониманием какой насос ему нужен. В этом случае ему необходим подбор по характеристикам, под нагрузку, перекачиваемую среду и т.п. Инженеру в этой ситуации также может понадобиться помощь от производителя.

Для автоматизации обработки таких обращений в сделке выведена вкладка, где можно создать новый запрос и работать с имеющимися. Все участники этого процесса получают автоматические уведомления от системы: "вам поступил новый запрос", "вам поступил ответ на запрос", ...

Рутектор - Процесс обработки запросов инженером по насосам

Автоматизация процесса обработки заявок на бронь проекта/сделки

Работа с веерными заказами (когда один конечный клиент запрашивает информацию по закупкам оборудования сразу у десятка компаний) сопровождается большим количеством практически одинаковых входящих запросов от дилеров Рутектора, где конечным заказчиком является одна и та же компания.

Для организации работы с такими сделками введена автоматическая проверка заказов на веерность. При выявлении этих признаков продукт-менеджер самостоятельно определяет за кем оставлять бронь оборудования, а кому отказать. Кроме того автоматизирован контроль сроков брони и её продления.

Рутектор - Процесс обработки заявок на бронь проекта/сделки

Планы на будущее

Как и в любой автоматизации, этот проект затронул прежде всего самые трудоемкие и рутинные процессы, которые к тому же напрямую влияют на прибыльность компании. Впереди углубление в бизнес и автоматизация других функций и процессов.


Цифры

50
часов
10
задач
4
очные встречи
2
сессии обучения сотрудников
Команда

Руководство проектом:

  • Андрей Фомичев

Аналитика и проектирование:

  • Андрей Фомичев

Настройка бизнес-процессов:

  • Дмитрий Килязов

Интеграция:

  • Константин Шитяков

У вас похожая задача?

Свяжитесь с нами для обсуждения решения

Ваше имя
Номер телефона
Вводите телефон в любом удобном формате
Ваш E-mail
Введите текст сообщения
Введите символы с картинки*

Другие проекты

Ваше имя
Номер телефона
Вводите телефон в любом удобном формате
Ваш E-mail
Введите текст сообщения
Введите символы с картинки*