Санкт-Петербург
  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Другие города
  • Санкт-Петербург: +7 (812) 648-23-34
Внедрение портала Битрикс24 в Самбери, крупнейшей сети гипермаркетов на Дальнем Востоке

Digital-трансформация
клиентского сервиса
сети гипермаркетов «Самбери»

Как мы сделали из Битрикс24 систему управления сервисом доставки продуктов из 26 гипермаркетов в девяти дальневосточных городах

«Самбери» — крупнейшая на Дальнем Востоке сеть гипермаркетов, которая производит и продает продукты питания и товары FMCG. В сети 26 гипермаркетов, расположенных в девяти городах.

Задача

О заказчике и всеобщем цейтноте

«Самбери» — крупнейшая на Дальнем Востоке сеть гипермаркетов, которая производит и продает продукты питания и товары FMCG. В сети 26 гипермаркетов, расположенных в девяти городах. 

Не только жители мегаполисов столкнулись с катастрофической нехваткой времени: работа, домашние дела, пробки не оставляют возможности ходить по магазинам. Все больше людей пользуются услугами доставки и онлайн-заказов. Возможность «погулять» по гипермаркету с помощью компьютера или мобильного устройства существенно облегчает жизнь. Этого и пожелала «Самбери» — с помощью digital упростить для своих клиентов покупки товаров по разумным ценам.



Цель и особенности

Цель: сделать так, чтобы клиент заказывал товары на сайте, следил и управлял заказом в личном кабинете, а потом — забирал заказ в магазине или получал его домой.

Такие сервисы уже есть в торговых сетях Петербурга и Москвы. Их опыт был тщательно изучен командой заказчика. И у сервиса появились особенности:

  • Пользователь при заказе товара указывает аналоги: готовит окрошку — отмечает, что квас можно заменить кефиром.
  • Пользователь указывает ключевой товар в заказе: нет кваса — не нужно огурцов, яиц и картофеля.
  • Магазины находятся на значительном расстоянии друг от друга, и цены на товар отличаются в разных городах. Клиент выбирает на сайте гипермаркет, где он заберет или откуда ему доставят заказ. Цена на сайте справочная, а реальная не превышает ее (система выбирает для сайта максимальную цену для данного города).
  • При заказе пользователь указывает, кто будет получать товар. Купил продукты бабушке — указал, что пакеты заберет она. 
  • Ассортимент зависит от города. 
  • Товары 18+ нельзя положить в корзину, если совершеннолетие пользователя  не подтверждено. 

Информационные системы для достижения цели

«Самбери» традиционно вела бизнес оффлайн. К началу работ компания решительно двигалась в сторону digital:

  1. началась разработка сайта для онлайн-заказов силами другого агентства; 
  2. заказчик формализовал бизнес-процессы, начиная от заявки клиента на сайте и заканчивая опросом удовлетворенности;
  3. внутренние службы работали с несколькими 1С.

Поэтому Улей получил исчерпывающую документацию для начала работ в Битрикс24:

  • прототипы сайта;
  • описанные техническим языком бизнес-процессы и коммуникации;
  • планы помещения (мы понимали, как сотрудники будут работать в системе, в каких точках они будут соприкасаться с порталом);
  • бизнес-планы по развитию без лишних чисел (мы понимали будущие масштабы и возможную нагруженность систем);
  • скрипты разговоров Операторов колл-центра и многое другое.


Итог

Результаты

Технологический. Сохранили логическую чистоту решения. 

Проект пилотный и будет дорабатываться, поэтому важно обеспечить максимальную гибкость без последующих программных доработок. Бизнес-процессы, роботы и триггеры пока не задействованы: у нас в запасе остались ресурсы для новых цепочек и уведомлений. Например, для постановки задач на «дожатие» клиента. На портал можно навесить еще много автоматизации, не затрагивая основную цепочку сопровождения заказа.


Клиентский сервис. Устранили лишние звонки. 

Наборщики и менеджеры действуют четко, информация передается последовательно и своевременно по всем звеньям цепочки. «Самбери» связывается с клиентом только в узловых точках и по делу. Клиента не отвлекают вопросом «На какие макароны заменить те, которых нет в наличии?». Сообщения о статусе заказа отправляются на e-mail и по SMS.


Маркетинговый. Получили новую аудиторию

Компания стала интересна новому сегменту: людям, которые раньше экономили время и ходили в магазин у дома, а не в гипермаркет. Теперь покупатели получают позитивный клиентский опыт и готовы платить за сервис сбора заказа и доставки.


Управленческий. Сделали отдельную систему отчетности.

Служба — независимое подразделение компании: это не интернет-магазин, а сервис доставки, работающий при гипермаркете. В проекте заняты отдельные кассиры, менеджеры и сотрудники колл-центра. Соответственно, и отчётность по проекту отдельная от общего объёма продаж и финансового потока.


Бизнес-эффект. Изменилась модель взаимодействия с клиентами

«Самбери» отошла от ведения бизнеса исключительно оффлайн и сделала большой шаг в сторону digital-зрелости: управление получает больше данных для принятия решений; история взаимодействия с клиентом хранится в единой системе, и компания может предвосхищать потребности аудитории; «Самбери» стала ближе к созданию омниканального взаимодействия (осталось наладить «узнавание» клиента оффлайн). 



Решение в Битрикс24

Мы задействовали модули CRM, Задачи и Уведомления. Основой системы стала цепочка сопровождения заказа. После аналитики решили строить «без единого гвоздя» — полное управление цепочками с помощью админского интерфейса.

Дополнительно реализованы:

  • передача с сайта расширенных данных о заказе;
  • передача на сайт стадий сделки (в личный кабинет клиента);
  • цепочка сопровождения заказа. Каждая стадия сделки порождает задачу ответственному за данный этап заказа. Завершение задачи переводит сделку на следующую стадию. Задача может завершиться как успешно, так и не успешно (отмена заказа по любой причине). Причины необходимо хранить в сделке для маркетингового анализа;
  • интерфейс окна Оператора. Задача Оператора — сопровождать заказ до завершения. Все данные, необходимые для оперативного контроля, доступны в одном окне. С клиентом общается только Оператор (за исключением доставки, где клиенту может позвонить курьер);
  • интерфейс окна Администратора. Роль Администратора — быстро и правильно набрать заказ, передать товары в самовывоз/доставку, а затем — отчитаться за выполненный заказ;
  • уведомления и напоминания внутри системы;
  • отправка e-mail и SMS в зависимости от состояния заказа.

Основных цепочек сопровождения заказа две: цепочка создания заказа и информационная цепочка.Основных цепочек сопровождения заказа две: цепочка создания заказа и информационная цепочка.

Цепочка создания заказа

Система легко обслуживается: для создания новых маршрутов обработки заказа не нужен разработчик. Все построено на стадиях сделки CRM, то есть достаточно добавить/изменить или удалить в CRM стадии, перенастроить интерфейс в админке, и можно работать с новыми маршрутами (сотрудники станут получать соответствующие задачи).

рис 1. Основная цепочка действий


Информационная цепочка

Необходима, чтобы на каждой стадии указать причину отмены заказа — неуспешного завершения сделки. Причина отображается на своей стадии, когда сделка завершена (по умолчанию все плохие сделки завершаются сначала на стадии «Отмена заявки»).

Накопление данных о причине отмены строится на стадиях сделок (как и все решение). Заказ может быть не выполнен по следующим причинам:

  • Отказ клиента. Об этом знает только Оператор, поскольку клиент отказывается по телефону. Оператор должен быстро и безошибочно донести эту информацию и сохранить ее в CRM.

  • Технические причины. Нет товара, нет ключевого товара или иное. Хозяин этого процесса — Администратор. Информация также должна быстро дойти до Оператора и остаться в сделке.

  • Причины при доставке. Отвечает за эти причины курьер — он указывает их при неудачном завершении задачи на доставку.

Мы расширили блок «Причины неудачного окончания» в сделке, указав там все ситуации отмены. Теперь маркетологи «Самбери» при анализе воронки получают максимум информации из стандартных отчетов.

При неуспешном закрытии сделки необходимо выбрать причину, причем их набор отображается в зависимости от роли в системе. Оператор может выбрать только клиентские причины, Администратор — только технические, а курьер — только причины при доставке. 


рис 2. Неуспешные стадии сделки, они же — причины отмены заказа


Внедрение Битрикс24 для Самбери - рис.3. Админский интерфейс указания причин
рис.3. Админский интерфейс указания причин


Как переносятся стадии сделки

Каждая стадия сделки создает задачу на ответственного. У задачи есть наблюдатели, крайний срок и уведомления в случае просрочки. Доступна отложенная постановка задачи ( она появляется у исполнителя не сразу, а через обозначенный срок). Закрытие задачи переносит стадию сделки, изменение стадии создает новую задачу. Все происходит автоматически:

  1. Оператор проверяет, реален ли заказ с сайта, уточняет детали.

  2. Администратор получает несколько задач на подготовку заказа.  

  3. Заказ уходит на самовывоз/доставку — Администратор снова получает задачу.

  4. Администратор успешно закрыл задачу — получил задание отчитаться. Задача отчитаться может быть закрыта только успешно; после нее сделка закрывается как успешная.

  5. Неуспешно закрытая задача ставит задачу расформировать заказ (может быть закрыта только успешно, но сделка после нее становится неуспешно закрытой: денег-то не получили).

Внедрение Битрикс24 для Самбери - рис. Стадии сделок и задачи
рис.4. Стадии сделок и задачи

Как и когда ставятся задачи

Какие будут поставлены задачи, настраивается в админке. Сами задачи ставятся на основании шаблонов: задается название, описание, чек-листы, инструкции и прочее. ТС (тайм-слот) — это диапазон времени, в который должна быть сделана задача. Настраивать его можно и от нижней, и от верхней границы.

Внедрение Битрикс24 для Самбери - рис 4. Админский интерфейс постановки задач
рис 4. Админский интерфейс постановки задач


Когда будут поставлены задачи, указывается в настройках завершения задач и перехода на следующую стадию:

Внедрение Битрикс24 для Самбери - рис 5. Админский интерфейс настройки завершения задач и стадий сделок
рис 5. Админский интерфейс настройки завершения задач и стадий сделок


Для этого мы доработали задачи:

  1. Добавили кнопку «Неуспешное завершение заказа», нажатие на которую запускает сделку по маршруту отказа (в зависимости от того, когда она нажата, могут быть разные маршруты).

  2. На определенных стадиях можно добавить в задачу кнопку, со своим текстом и цветом. Нажатие на нее позволяет выбрать стадию, на которую нужно перейти (в процессе есть места, где автоматизация невозможна, и нужен человеческий выбор).


Уведомления: для клиента и для менеджера

На основе почтовых шаблонов и шаблонов SMS реализовали клиентские уведомления — покупатель моментально узнает о том, что происходит с его заказом.

Внедрение Битрикс24 для Самбери - рис 6. Админский интерфейс настройки уведомлений клиенту
рис.6. Админский интерфейс настройки уведомлений клиенту


Если по сделке вовремя не происходит то, что должно происходить, менеджер тоже получает уведомление.

Внедрение Битрикс24 для Самбери - рис 7. Админский интерфейс настройки уведомлений менеджеру
рис.7. Админский интерфейс настройки уведомлений менеджеру


Окно Оператора сделано для оперативной работы с заказами. Все поля фильтруются, сортируются и обновляются моментально.

Внедрение Битрикс24 для Самбери - рис 8. Окно Оператора
рис.8. Окно Оператора


И схожее с ним окно Администратора.

Внедрение Битрикс24 для Самбери - рис.9. Окно Администратора

рис.9. Окно Администратора

Планы развития проекта

Проект не завершился: стоят задачи по созданию дополнительных отчетов, в которых отображалось бы время между операциями — так, маркетинг «Самбери» получит новое поле для работы и улучшения сервиса. Также планируются сервисные доработки окон Оператора и Администратора (цветовое кодирование, добавление полей). Отдельно мы работаем над механизмом реализации тайм-слотов, который будет синхронизирован с сайтом, чтобы обеспечивать обратную связь по загрузке сотрудников.

Наряду с поддержкой портала Улей будет поддерживать и развивать сайт «Самбери». Благодаря этому мы ожидаем гармоничного развития экосистемы продаж.     

Почему Улей гордится кейсом «Самбери»

Потому что справились с задачей, оставили пространство для развития и не забыли о конечном потребителе

Вне зависимости от масштабов компании ей приходится с помощью digital упрощать жизнь своим клиентам, чтобы остаться на плаву и лидировать. По прогнозам Global Center for Digital Business Transformation, в ближайшие годы цифровая революция вытеснит с рынка 4 из 10 компаний, занимающих ныне лидирующее положение. Более того, по отчету DBT за 2017 год, сфера ритейла входит в ТОП-5 индустрий, которые особенно подвержены влиянию цифровой трансформации. Вместе с ритейлом в пятерку входит сфера медиа и развлечений, технологических продуктов, финансовых сервисов и телекоммуникаций.

«Эти индустрии тяготеют к тому, что большая часть оборота относится к b2c модели», — отмечается в отчете DBT. Агентство, которое выполняет заказ компании сферы ритейла, должно работать не по модели b2b, забывая о конечном клиенте, а по модели b2b2c2с, где:

  • первое b — digital-агентство;

  • второе b — компания-заказчик (в данном случае «Самбери»);

  • первое с —покупатель, который решил воспользоваться сервисом сбора товаров;

  • второе с — семья этого покупателя.

Как это понимать? Агентство, даже имея детальное и строгое ТЗ от заказчика, должно осознавать, кто и в какой ситуации будет использовать продукт:

  • Занятой покупатель «Самбери» не хочет, чтобы ему из-за внутренней путаницы звонил и Администратор, и Оператор, и курьер.

  • Он рад, выезжая с работы, получить SMS, что заказ готов и ждет в ближайшем гипермаркете.

  • Покупатель огорчен, если доставка не работает в загруженный день из-за какого-то там обновления, которое все сломало.

  • Семья покупателя рада, что ужин готов вовремя, и не придется завтракать без молока. Покупатель благодарен за это «Самбери».  

Оцифровка клиентского сервиса требует от компании-заказчика осознанности, трудовых и финансовых трат. В этом смысле пример «Самбери» может служить бенчмарком: компания самостоятельно провела аналитику, формализовала бизнес-процессы и предоставила Улью подробную документацию по проекту. Учитывая удаленный формат работы, профессионализм команды заказчика облегчил агентству работу по корректной настройке и доработке портала.

Однако не все компании могут позволить себе внутреннюю команду аналитиков со знанием языка моделирования бизнес-процессов, которое необходимо для реализации подобных проектов. Таким заказчикам Улей оказывает услугу бизнес-аналитики: мы изучаем процессы и коммуникации компании, находим узкие места и проблемы, предлагаем решения и описываем идеальную систему с помощью нотации BPMN и языка UML.

Такой формат работы над автоматизацией процессов в Битрикс24 особенно рекомендован, если технической частью работ также будет заниматься агентство: одну и ту же задачу в портале можно решить различными средствами. Например, задачи и задания в процессах живой ленты имеют свои плюсы и минусы в отдельных случаях — об этом мы написали статью на примере кейса сети пекарен «Буше».  


Команда

Проект-менеджер:

  • Никита Пузанов

Программист:

  • Михаил Дроздов
Особенная благодарность Захарову Олегу

У вас похожая задача?

Свяжитесь с нами для обсуждения решения

Ваше имя
Номер телефона
Вводите телефон в любом удобном формате
Ваш E-mail
Введите текст сообщения
Отправляя свою контактную информацию в УЛЕЙ, вы даете согласие на обработку ваших данных.

Другие проекты