Санкт-Петербург
  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Другие города
  • Санкт-Петербург: +7 (812) 648-23-34
PITERRA - Как мы оцифровали клиентский сервис в сети дизайнерского декора

Как мы оцифровали
клиентский сервис
в сети дизайнерского декора
Piterra

Лидер рынка Санкт-Петербурга в сегменте продажи интерьерного декора премиум класса. 16 собственных салонов и более 500 дилеров по всей России.

piterra.ru
Задача

Агентство должно было оцифровать клиентский сервис компании, учитывая потребности как минимум трех абсолютно разных аудиторий.

Итог

Сервис закрывает потребности дизайнеров, клиентов и менеджеров салонов Piterra, а также свободно развивается силами внутренней команды заказчика.

О компании и ситуации, с которой Piterra обратилась в Улей и другие агентства

Piterra — это 13 салонов эксклюзивных тканей, обоев и лепнины в Москве и Санкт-Петербурге. Когда Piterra задумалась о том, что сайт не соответствует уровню компании, она предложила нескольким агентствам сделать редизайн.

Согласно карте digital-трансформации, Piterra в момент решения о редизайне была на этапе Самоанализа — руководство понимало, что нужно трансформировать бизнес, и задумалось о сайте. Но улучшить пользовательский интерфейс — лишь одно из множества решений, которые могли помочь компании. Польза этапа Самоанализа в том, чтобы задать правильные вопросы и изменить то, что по-настоящему важно для бизнеса.

Улей потрудился на пресейле

Piterra выбирала среди нескольких агентств. Мы не ограничились разработкой дизайн-концепции, а пошли дальше. До подписания договора Улей постарался разобраться в процессах Piterra, особенностях взаимодействия клиентов с компанией:

  • Анализ проблем пользователей на старом сайте Piterra 
  • Интервью о логике продаж с менеджерами и дизайнерами в салонах
  • Выявление трудностей клиентов при общении с компанией 
  • Концепция сервиса, который бы решил задачи всех групп пользователей 
  • Дизайн-концепция

Обои не покупают не глядя

Ценность агентства не в наборе дизайнеров и программистов. Главное в подрядчике — умение решать чужие задачи.

После шести недель работ Улей презентовал Piterra результаты первичной аналитики; задачи бизнеса, которые может решить сайт; концепцию будущего сервиса и дизайн-концепцию. Так нам уже на этапе пресейла удалось помочь Piterra ответить на ряд вопросов этапа Самоанализ:

  1. Где компания сейчас? 
  2. Где хочет быть?
  3. Как достичь целей?
  4. Подходят ли ресурсы для решения целей?
  5. Какие стратегические изменения должны произойти?

Сервис задуман как полезный ресурс для регулярного использования. Он обслуживает дизайнеров, клиентов с одной покупкой, менеджеров салонов и корпоративных клиентов. Мы описали каждую аудиторию и сценарии использования сайта; выявили трудности, мотивы и барьеры.

Для дизайнеров

Дизайнеры — наиболее интересная аудитория для Piterra: они обеспечивают регулярные покупки. Главное для дизайнера — довольство его клиента. Все должно быть красиво, удобно, в наличии и в срок.

Мы построили работу с фокусом на конечного потребителя — b2b2b2c2c, где: 

  • первое b — Улей;
  • второе b — Piterra;
  • третье b — дизайнер или студия;
  • первое c — заказчица дизайн-студии;
  • второе с — гости этой заказчицы, которые будут восхищаться и хвалить интерьер ее прекрасного дома.

Вишлисты

Для дизайнеров

Дизайнер собирает товары из разных категорий в списки. Например, подбирает несколько комбинаций обоев, тканей и лепного декора для гостиной, называет вишлисты «Гостиная в зеленом», «Гостиная в голубом» и «Гостиная в красном» и отправляет заказчику на выбор. Списки также можно скачать в PDF и распечатать.

Другая функция вишлистов — подготовка товаров к посещению салона. Дизайнеры собирают списки и отмечают, что выбранные товары должны быть готовы к просмотру в определенный день в определенном салоне. Это важно, потому что не все товары с сайта доступны в шоу-румах.

вишлисты

БИБЛИОТЕКИ МОДЕЛЕЙ ЛЕПНИНЫ

Для дизайнеров

Дизайнерам удобно визуализировать концепции в компьютерных программах, потому что на сайте доступны файлы 2D и 3D моделей лепного декора.

библиотека моделей лепнины

ЗАГРУЗКА ДИЗАЙН-ПРОЕКТОВ

Для дизайнеров

Piterra формирует вокруг себя сообщество лояльных дизайнеров интерьеров. Для этого компания проводит конкурсы с классными призами — например, поездками за границу. Дизайнеры загружают конкурсные проекты и следят за результатами на сайте.

загрузка дизайн проектов.png

Для клиентов

Клиенты — разовые покупатели Piterra, которые делают ремонт без дизайнера. Они не разбираются в интерьерной продукции и выбирают ее с помощью менеджера салона, в лице которого ищут дизайнера.

Функции, которые облегчают жизнь

Для клиентов

Улей узнал, что люди иногда заблуждаются о тех или иных товарах Piterra. Например, имеют устаревшие знания о том, что бумажные обои нельзя мыть. В каждой карточке отображаются пиктограммы, которые в человечной форме рассказывают посетителю об уходе и особенностях товара.

пиктограммы.png

Расчет количества рулонов с подсказками

Для клиентов

Калькулятор обоев определяет, какое количество рулонов понадобится на помещение с указанной длиной, шириной и высотой; считает стоимость и сразу предлагает положить рулоны в корзину. Еще сайт советует, как определить площадь.

калькулятор обоев.png

Фулл-сервис закрывает все потребности

Для клиентов

Для точного расчета пользователи тут же добавляют услуги профессионального замерщика к заказу. Так же работает заказ монтажа и дизайна от Piterra.

замерщик.png

Сайт приводит в салон

Для клиентов

Никто не покупает эксклюзивные обои на сайте. Функция такая, конечно, есть, но обои — не телефон (их сложно выбрать по техническому описанию). Задача сайта — привести человека в салон, облегчить шаг к поездке. Для этого нужно показать продукт так, чтобы захотелось его увидеть и потрогать.

Мы предложили фотографировать обои под углом, потому что текстурные обои хороши своим рельефом.

текстурные обои.png

Подставляет обои в интерьеры

Для клиентов

И сделали функцию, которая помещает паттерн (повторяющийся элемент рисунка) в несколько стандартных интерьеров. Клиент без дизайнера не имеет 3D модели будущего интерьера. Поэтому сайт помогает представить обои в комнате.

обои в интерьере.png

Ищет салон с нужным образцом

Для клиентов

Сайт подсказывает, в каком из ближайших салонов есть в наличии нужные образцы. Пользователи выбирают удобное время, в которое дизайнер и менеджер будуть его ждать в салоне.

поиск салона.png

Дополнительные услуги в корзине

Для клиентов

В карточке товара и в корзине сайт предлагает дополнительные услуги — замер, дизайн и монтаж — и обеспечивает полноценный сервис: клиент получает все возможные товары и услуги, которые могут ему понадобиться.

допродажи.png

Для менеджеров

Омниканальный опыт взаимодействия с компанией — один из главных принципов digital-трансформации бизнеса. Клиент должен получать один и тот же сервис онлайн и оффлайн, его должен узнавать сайт, его должны узнавать менеджеры. Это происходит отнюдь не за счет памяти продавцов. Потеет машина.

Не все эксклюзивные товары Piterra хранятся на складе. Некоторые позиции доступны только по предзаказу. По вишлистам менеджер готовит товары, которые интересны клиенту. Сотрудник Piterra видит не только карточки, которые выбрал пользователь, но и остальные товары, на которые клиент обратил внимание. Эти знания помогают менеджеру в продаже: он лучше понимает вкусовые предпочтения пользователя и поражает клиента точностью предложений.

Дизайн сайта и структура компании

Для всех пользователей

Ошибкой будет назвать Piterra сетью магазинов обоев. Компания не только продает интерьерную продукцию, но ведет фестивальную деятельность: организует конференции, мастер-классы, выставки, лекции для дизайнеров. Поэтому ошибкой было бы сделать для Piterra простой интернет-магазин. Мы спроектировали сервис так, чтобы на нем равноценно отображалась вся деятельность компании.

дизай и структура компании.png

Плиточный дизайн — инструмент контент-менеджера

Плиточный дизайн главной — это красиво и позволяет контент-менеджеру выводить на страницу любые инфоблоки в любых комбинациях. Анонсы мероприятий и акций, разделы каталога, условия доставки — все это отображается в плитке наравне друг с другом в зависимости от актуальной маркетинговой стратегии.

главная питерра.png
Подход Улья к разработке предполагает, что проект не может быть окончательно закрыт. Сайты должны развиваться вместе с компанией, их нужно постоянно анализировать и улучшать. Помимо сделанного, мы предложили Piterra еще ряд нововведений, которые упростят взаимодействие с клиентами.

Кабинет дизайнера

Спираль улучшений

Личный кабинет дизайнера с историей взаимодействия и персональной системой лояльности. Такая система уже существует, и её логика сейчас внедряется на сайт.

Система лояльности.png

Паттерны обоев для программ

Спираль улучшений

Скачивание паттернов обоев, чтобы дизайнер мог загрузить их в программу, где визуализирует дизайн. Это требует затрат на оцифровку паттернов, но хлопоты повысят лояльность дизайнеров к бренду.

паттерны обоев.png

Комбинирование товаров

Спираль улучшений

Наложение товаров из разных категорий друг на друга. Функция позволит посмотреть, как выбранная ткань смотрится с обоями без скачивания паттернов и использования профессиональных программ. Сайт продолжит движение навстречу клиентам с разовой покупкой и ускорит работу дизайнеров.

сравнивание товаров
Агентство использует популярные инструменты для решения задач бизнеса. Технически развитие наших продуктов, какими бы сложными они ни были, смогут продолжить другие подрядчики. Сейчас Piterra самостоятельно развивает сайт с помощью внутренней команды, которую помог сформировать Улей.

Радовать клиента
и зарабатывать больше

Digital-трансформация – всемирный тренд на использование современных технологий для кардинального повышения производительности и ценности организации. Иначе говоря, самые успешные компании используют цифровые продукты для формирования любви к бренду.

Можно по-разному относиться к системам, по которым работает Тинькофф Банк (нет оффлайн-отделений) или Убер (нет автомобилей). Но бессмысленно отрицать, что эти компании успешны именно из-за своих цифровых продуктов — сайтов, мобильных приложений, внутренних систем. Несомненно, успех цифровой трансформации не остается в рамках банковской сферы или сферы перевозок. В мелком и крупном ритейле, медицине, девелопменте и любой другой отрасли уже есть бизнес, который стал лидировать благодаря оцифровке клиентского сервиса.

По данным International Data Corporation, 36% организаций стремятся cоздавать новые продукты и услуги с добавленной цифровой ценностью. Этот этап в эволюции потребностей бизнеса в IT получил название Digital-enabled Product & Services. Ему предшествует этап, когда бизнес использует IT только для организации отношений с клиентами и поставщиками. На этой ступени сегодня находится более половины крупных компаний. Остальные же используют digital только для организации внутренних процессов — их продукт лишен добавочной цифровой ценности, они остаются средними в своей нише и, велика вероятность, скоро исчезнут.

Что мы имеем в виду, называя сайты сервисами?

Концепция кейса Piterra в том, чтобы клиенты регулярно использовали сайт компании и получали не просто обои, но позитивный покупательский опыт. Так продукт Piterra — не физический набор товаров (который, кстати, меняется и дополняется), а сервис: персонализированные предложения, индивидуальные системы лояльности, омниканальное взаимодействие, при котором все системы Piterra узнают клиента онлайн или оффлайн и помогают ему получить конечный результат — изящный эксклюзивный интерьер.

Сайт digital-зрелой компании — неотъемлемая или основная часть ее продукта. Благодаря сервису формируется привычка и любовь к компании, бренд становится top of mind — первым, что приходит на ум при упоминании товарной категории.


Цифры

800
часов
120
дней
12
специалистов
Команда

Менеджеры:

  • Алексей Бараковский
  • Федор Матвеев

Проектирование:

  • Наталья Курилова

Маркетинг:

  • Екатерина Якубова

Дизайнеры:

  • Наталья Курилова
  • Екатерина Побережник

Копирайтеры:

  • Дмитрий Марков
  • Екатерина Северная

Программисты:

  • Сергей Братищенко
  • Елена Зенкина
  • Павел Квашин
  • Владислав Половина
  • Митя Юрченко
Спасибо Максиму Каранкевичу за помощь в работе над проектом и оперативное взаимодействие на всех этапах!

У вас похожая задача?

Свяжитесь с нами для обсуждения решения

Ваше имя
Номер телефона
Вводите телефон в любом удобном формате
Ваш E-mail
Введите текст сообщения
Отправляя свою контактную информацию в УЛЕЙ, вы даете согласие на обработку ваших данных.

Другие проекты